Net Promoter Score (NPS) — Reichheld (2003)
Net Promoter Score (NPS) je jednostavna mjera preporuke koju je predstavio Fred Reichheld (2003). Pita koliko je vjerojatno da će netko preporučiti tvrtku, proizvod ili uslugu drugima.
Ova je stranica prijevod recenziranog engleskog izvornika. Pogledaj izvornik (EN)
net promoter scoreŠto mjeri
NPS se temelji na jednoj mjeri — koliko je vjerojatno da preporučite tvrtku prijatelju ili kolegi — koja se odgovara na skali 0–10. Ispitanici se grupiraju u promotere (9–10), pasivne (7–8) i detraktore (0–6), a rezultat je postotak promotera minus postotak detraktora, u rasponu od −100 do +100.
NPS je jednomjernu ishodnu metriku, ne reflektivnu multi-stavkovnu latentnu skalu. Ta razlika je važna za analizu: ne možete izračunati Cronbachov alfa ili pokrenuti CFA na jednoj mjeri, pa trebate tretirati NPS kao opaženu varijablu, ne latentnu konstrukt.
Stavke ljestvice
Tekst stavki zaštićen je autorskim pravima izdavača, pa ga ovdje ne prenosimo. Cjelovite stavke pronaći ćete u izvornom članku (vidi citat u nastavku). U Exploniji prijavljeni korisnici imaju ovu ljestvicu potpunu u ugrađenoj knjižnici i mogu je dodati u svoju studiju — bez potrebe da sami tražite stavke. Za upotrebu u vlastitom istraživanju molimo citirajte izvorni izvor.
Kako je koristiti i citirati
Citirajte Reichheld (2003), Harvard Business Review, kada koristite NPS. Formulacija pitanja o preporuci je vezana uz donositelja; formulirajte svoje pitanje kao namjeru preporuke i referencirajte izvor. Ako trebate latentnu mjeru odanosti, razmotriti ćete validiranu multi-stavkovnu skalu umjesto (ili uz) NPS.
U Exploniji (akademski razred) možete prikupiti stavku 0–10 i je koristiti kao ishod u analizi, regresiji ili SEM. Za izgradnju multi-stavkovne mjere odanosti, pogledajte kako pronaći validiranu skalu.
Izvještavanje o pouzdanosti i valjanosti
Jer je NPS jednostavna mjera, klasična statistika unutarnje konzistencije (Cronbachov alfa, omega, composite reliability, AVE) ne primjenjuje se — trebaju joj najmanje dva pokazatelja jednog faktora. NPS prijavljujte opisno (rezultat, raspodjela promotera/detraktora, veličina uzorka). Ako trebate modelirati odanost kao latentnu konstrukt s dokazima pouzdanosti i valjanosti, koristite multi-stavkovnu reflektivnu skalu s najmanje tri stavke.
Referentna tablica
| Svojstvo | Detalj |
|---|---|
| Konstrukt | Namera preporuke (proxy za odanost) |
| Tip | Jednostavna ishodna metrika (ne reflektivna latentna skala) |
| Broj stavki | 1 (vjerojatnost preporuke) |
| Format odgovora | Skala 0–10; klasificiran kao promoteri / pasivni / detraktori |
| Izvorni izvor | Reichheld, F. F. (2003). Harvard Business Review, 81(12), 46–54. |
| DOI | Nije dodijeljen (članak u Harvard Business Review) |
| Prijavljena pouzdanost | Nije primjenjivo — statistika unutarnje konzistencije trebaju najmanje dvije stavke |
| Domena | Odanost kupca / marketing |
Često postavljana pitanja
Mogu li prijaviti Cronbachov alfa za NPS?
Ne. NPS je jednostavna mjera, a koeficijenti unutarnje konzistencije kao što su Cronbachov alfa ili omega trebaju najmanje dva pokazatelja istoga faktora. NPS prijavljujte opisno, i koristite multi-stavkovnu skalu ako trebate dokaze pouzdanosti i valjanosti za latentnu mjeru odanosti.
Kako se NPS izračunava?
Grupirajte odgovore 0–10 u promotere (9–10), pasivne (7–8) i detraktore (0–6). NPS je postotak promotera minus postotak detraktora, što je u rasponu od −100 do +100.
Kako citirati ovu stranicu
Ako vam je ova stranica pomogla u istraživanju, možete je citirati (APA 7):
Szymkowiak, A. (2026). Net Promoter Score (NPS) — Reichheld (2003). Explonia. https://explonia.com/hr/scales/net-promoter-score/
Last updated: srpanj 2026
Provedite cijelo istraživanje na jednom mjestu
Izgradite ga, prikupite podatke i dobijte analizu publikacijske razine uz nacrt APA odlomka koji možete urediti. Započnite besplatno. Bez kartice.
Započni besplatno