Skóre Net Promoter (NPS) — Reichheld (2003)
Skóre Net Promoter (NPS) je metrická jednotlivého odporúčania predstavená Fredom Reichheldom (2003). Pýta sa, ako pravdepodobne by bol niekto ochotný odporučiť spoločnosť, produkt alebo službu iným.
Táto stránka je prekladom recenzovaného anglického originálu. Zobraziť originál (EN)
skóre net promoterČo meria
NPS je založené na jednej otázke — ako pravdepodobne by ste odporučili spoločnosť priateľovi alebo kolegovi — zodpovedanej na stupnici 0–10. Respondenti sú rozdelení na propagátorov (9–10), pasívnych (7–8) a detráktorov (0–6) a skóre je percento propagátorov mínus percento detráktorov, v rozsahu od −100 do +100.
NPS je metrika jednotlivého výsledku, nie reflexívna viačpoložková latentná škála. Táto distinkcija je dôležitá pre analýzu: nemôžete vypočítať Cronbachovu alfu alebo vykonať CFA na jednej položke, takže NPS spracovávajte ako pozorovanú premennú, nie latentnú konštrukciu.
Položky škály
Znenie položiek je chránené autorskými právami vydavateľa, preto ho tu neuvádzame. Úplné položky nájdete v pôvodnom článku (pozri citáciu nižšie). V Explonii majú prihlásení používatelia túto škálu kompletnú vo vstavanej knižnici a môžu ju pridať do vlastného výskumu — bez toho, aby museli položky sami hľadať. Na použitie vo vlastnom výskume, prosím, citujte pôvodný zdroj.
Ako ju používať a citovať
Citujte Reichhelda (2003), Harvard Business Review, ak používate NPS. Formulácia odporúčanej otázky je spojená s pôvodcom; formulujte svoju otázku ako úmysel odporúčania a citujte zdroj. Ak potrebujete latentnú lojalitu konštrukciu, zvážte validovanú viačpoložkovú škálu namiesto (alebo spolu s) NPS.
V Explonii (Academic tier) môžete zbierať položku 0–10 a použiť ju ako výsledok v analýze, regresi alebo SEM. Na vytvorenie viačpoložkovej miery lojalitty pozrite ako nájsť validovanú škálu.
Hlásenie spoľahlivosti a validity
Pretože NPS je jednotlivá položka, klasické štatistiky internej konzistencie (Cronbachova alfa, omega, zložená spoľahlivosť, AVE) neplatia — potrebujú aspoň dva indikátory jedného faktora. Uveďte NPS deskriptívne (skóre, rozdelenie propagátorov/detráktorov, veľkosť vzorky). Ak chcete modelovať lojalitu ako latentnú konštrukciu s dôkazmi spoľahlivosti a validity, použite viačpoložkovú reflexívnu škálu s aspoň tromi položkami.
Referenčná tabuľka
| Property | Detail |
|---|---|
| Construct | Zámer odporúčania (proxy lojalitty) |
| Type | Metrika jednotlivého výsledku (nie reflexívna latentná škála) |
| Number of items | 1 (pravdepodobnosť odporúčania) |
| Response format | Stupnica 0–10; klasifikovaná na propagátorov / pasívnych / detráktorov |
| Original source | Reichheld, F. F. (2003). Harvard Business Review, 81(12), 46–54. |
| DOI | Nepriradené (článok Harvard Business Review) |
| Reported reliability | Neuplatňuje sa — štatistiky internej konzistencie potrebujú aspoň dve položky |
| Domain | Lojalita zákazníka / marketing |
Často kladené otázky
Môžem uveiesť Cronbachovu alfu pre NPS?
Nie. NPS je jednotlivá položka a koeficienty internej konzistencie ako Cronbachova alfa alebo omega potrebujú aspoň dva indikátory rovnakého faktora. Uveďte NPS deskriptívne a použite viačpoložkovú škálu ak potrebujete spoľahlivosť a validitu dôkaz pre latentnú lojalitu konštrukciu.
Ako sa NPS vypočítava?
Zoskupte odpovede 0–10 do propagátorov (9–10), pasívnych (7–8) a detráktorov (0–6). NPS je percento propagátorov mínus percento detráktorov, takže sa pohybuje od −100 do +100.
Ako citovať túto stránku
Ak vám táto stránka pomohla vo výskume, môžete ju citovať (APA 7):
Szymkowiak, A. (2026). Skóre Net Promoter (NPS) — Reichheld (2003). Explonia. https://explonia.com/sk/scales/net-promoter-score/
Last updated: júl 2026
Vykonajte celý výskum na jednom mieste
Zostavte ho, zozbierajte dáta a získajte analýzu publikačnej úrovne s návrhom odseku APA, ktorý môžete upraviť. Začnite zadarmo. Bez karty.
Začať zadarmo